Tercerización de procesos

Outsourcing estratégico: La clave para la competitividad laboral

La fórmula secreta de las grandes empresas: Dedicarse a los proyectos de valor y tercerizar el resto. En este blog se detalla más sobre esta estrategia.


La paradoja inevitable de liderazgo es que los mejores líderes, los que quieren ser más esenciales y necesarios, son los que encuentran la forma de involucrarse menos. Por el contrario, aquellos que más justifican adherirse a las tareas operativas olvidan que enredado, envuelto e inmiscuido son sinónimos de involucrado. 

Así como estar ocupado y ser productivo no necesariamente son lo mismo, ser esencial no es lo mismo que ser el encargado. Los mejores líderes son los que sabiamente logran activar a aquellos que los rodean y apalancar el tiempo, esfuerzo y talento no sólo de miembros de su equipo sino también de otros integrantes de la organización y hasta de proveedores externos estratégicos.

El outsourcing es una alternativa ineludible para liberar el tiempo limitado del equipo de RRHH y enfocarlo en las tareas más estratégicas de la organización.

En este artículo no sólo se explicará qué es el outsourcing sino también que se brindará una propuesta de SLA (Acuerdo del Nivel de Servicio) para guiar a la empresa al momento de contratar una firma de outsourcing.

¿Qué es el outsourcing?

El outsourcing o la externalización es un término utilizado para describir casi cualquier actividad empresarial que es gestionada por un proveedor externo, desde la gestión del comedor de la empresa hasta la prestación de servicios de mensajería. Este traspaso de responsabilidad de gestión suele ir acompañado de un traspaso (del comprador del servicio de externalización al proveedor) del personal especializado interno que ya está llevando a cabo esa actividad. 

En el caso particular de recursos humanos el outsourcing se ha centrado en dos responsabilidades centrales pero operativas y rutinarias. Encargar el proceso de selección y contratación de nuevos empleados y administrar la nómina y los beneficios laborales de los empleados.


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En el primer caso en lugar de tener un departamento interno de reclutamiento y selección que se encargue de realizar entrevistas, evaluaciones y contrataciones, la empresa decide externalizar este proceso a una empresa de outsourcing especializada en la dotación de personal.

En el segundo caso el área de Recursos Humanos contrata a una empresa externa para llevar a cabo la administración de la nómina y los beneficios laborales de los empleados. En lugar de tener un departamento interno que se encargue de calcular salarios, impuestos y beneficios, la empresa decide externalizar esta tarea a una empresa de outsourcing que ofrezca servicios de administración de la nómina y beneficios laborales.

La confusión

Suele haber una confusión entre headhunters o consultoras de reclutamiento y empresas de RPO (Recruitment Process Outsourcing) porque ambos ofrecen servicios dedicados a la dotación de personal, y en algunos casos pueden parecer similares. Sin embargo, hay algunas diferencias clave entre ellas:

  • Headhunters:
    • Su objetivo es encontrar candidatos para una posición específica que una empresa necesita cubrir. 
    • Casi siempre son contratados porque el puesto es difícil de cubrir, es muy especializado o está siendo buscado de manera confidencial.
    • Cobran una tarifa por sus servicios relacionada a la remuneración del puesto que buscan. A estos niveles de precios es imposible considerar tercerizar todo el proceso de reclutamiento con un headhunter o una consultora.
    • Trabajo  especializado en una red de contactos particular. La fortaleza de los headhunters es su red de contactos en un sector de la economía o región muy específica. Ellos usan esa red para pedir referidos y llegar a contactar a candidatos de alta jerarquía a los que normalmente es difícil llegar. 

  • Empresas de RPO
    • Son equipos de reclutamiento, similares a los que utilizaría una empresa internamente, pero gestionados por una empresa externa. 
    • Buscan un parcial o un total de todas las vacantes que requiere cubrir una empresa.
    • Cobran una tarifa según el tamaño del equipo que se haya conformado para brindar el servicio. No debería costar más que el equipo interno de reclutamiento.
    • Se encargan de todo el proceso de reclutamiento y selección, como la definición de requisitos, la promoción de la marca empleadora, la comunicación interna con los jefes contratantes y la contratación final.
    • Ofrecen servicios a una escala más amplia. Desde obreros y operarios hasta ejecutivos de primera línea.
    • Pueden ser utilizadas tanto para posiciones especializadas como para posiciones más genéricas

Headhunters-RPO

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La externalización tiene cinco ventajas principales:

  1. Una empresa que ofrece el servicio de externalización es capaz de agrupar la actividad de un gran número de clientes y así alcanzar mayores economías de escala.

    Las economías de escala se refieren al siguiente caso. Imaginemos dos empresas exactamente iguales que tienen que cubrir todos los meses costos fijos (alquiler, sueldos de sus trabajadores, mantenimiento, seguros o servicios generales). Si bien ambas empresas tienen exactamente la misma estructura de costos una de ellas vende 1000 productos y la otra vende tan solo 10. La primera empresa tiene los mismos costos fijos que la segunda (por eso son costos fijos) pero los divide entre 1000 unidades producidas. Eso quiere decir que sus costos unitarios (el costo de cada unidad producida) será menor por el simple hecho que está produciendo más unidades.

    En resumen, las economías de escala se refiere a que las empresas tienen menores costos por el solo hecho que venden más. Por lo tanto, suele ser más barato para una empresa externalizar actividades especializadas en las cuales un proveedor puede tener más escala porque agrupa a varios clientes. A mayor escala, menores costos. 

  2. Acceso a nuevas tecnologías y habilidades. Esto ha sido un factor particularmente importante en el área de la tecnología de la información, donde el cambio tecnológico ha sido tan rápido que las capacidades internas de las empresas tienen dificultades para mantener el ritmo. La transformación digital en RRHH ha sido particularmente afectada por la falta de atención de los equipos de TI internos a las necesidades de los gestores de talento. Un externo especializado en reclutamiento puede digitalizar y desplegar, en nombre del cliente, todos las tecnologías necesarias sin involucrar al departamento de TI.

  3. La forma en que permite a las pequeñas empresas hacer cosas para las que no podrían justificar contratar a empleados a tiempo completo. Por ejemplo, hay empresas pequeñas que no contratan un equipo especializado en reclutamiento porque cubren tan pocas vacantes que un empleado dedicado estaría inactivo la mayor parte de su tiempo. Ocurre que los líderes de dicha organización terminan reclutando a su personal y dejan de lado las funciones más estratégicas que tienen encargadas.

  4. Al externalizar servicios, las empresas pueden enfocarse más en su negocio principal y dejar que las empresas de outsourcing se encarguen de tareas secundarias.  Este concepto se desprende del famoso paper escrito en 1994 por JB Quinn de la universidad de MIT en el que se menciona que las empresas deben identificar sus “core competences” (competencias centrales de la empresa) y dedicarse enfocadamente a ellas para ganarle a la competencia. Según Quinn, y millones de líderes que han seguido este concepto, toda aquella función que no sea “core” debe ser delegada a un tercero.

  5. El outsourcing también puede ofrecer a las empresas mayor flexibilidad en términos de escalabilidad. Las empresas pueden contratar a una empresa de outsourcing para manejar un aumento temporal en la demanda de servicios, sin tener que contratar a más personal de manera permanente.

La desventaja más citada de la externalización es la pérdida de control que conlleva el traspaso de la responsabilidad de procesos específicos a otros.

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El SLA. Trabajando con una empresa de outsourcing.

Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un acuerdo entre dos partes (por ejemplo, una empresa y un proveedor de servicios) en el que se establecen las expectativas y los requisitos para la calidad y el rendimiento de un servicio en particular. Los SLA suelen incluir información como:

  • Los servicios que se prestarán y los requisitos de los mismos.
  • Las medidas de rendimiento que se utilizarán para evaluar el rendimiento del servicio.
  • Los tiempos de respuesta y resolución para problemas o incidencias.
  • La frecuencia con la que se brindará el servicio.
  • Los procesos de notificación y resolución de problemas.
  • Las políticas de cancelación y renovación del acuerdo.

Los SLA son importantes porque establecen las expectativas y los requisitos para el rendimiento de un servicio y proporcionan una base para medir y evaluar ese rendimiento. También pueden proporcionar una base para resolver disputas o problemas que surjan con el servicio.

Es imprescindible antes de iniciar una relación con un proveedor externo saber cuáles serán los puntos más críticos a cumplir. Por ejemplo, con un RPO, se deben tener claros cuáles serán las medidas de rendimiento (p.e. tiempos de respuesta y de contratación, tasa de éxito de contratación y nivel de satisfacción del cliente). Adicionalmente con un RDO (la versión digital del RPO) se debe tener claros los compromisos de transformación digital que se incluirán en el servicio (p.e. Incluir un ATS, dejar la base de datos de candidatos como propiedad del cliente, proveer una herramienta donde se centraliza toda la documentación y evaluación del candidato).

La externalización no es un fenómeno nuevo. Las empresas han externalizado su publicidad, por ejemplo, casi desde que existe la publicidad (y J. Walter Thompson lleva en el negocio desde la década de 1880). Servicios financieros como el factoring y el leasing, es decir, la externalización respectivamente de la función de cuentas por cobrar y del financiamiento de capital, también han estado disponibles por muchos años por parte de proveedores externos.

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Ha crecido de manera excepcionalmente rápida en los últimos años. Según una estimación, en 1946 solo el 20% del valor añadido de una empresa manufacturera típica en producción y operaciones provenía de fuentes externas; 50 años más tarde, la proporción se triplicó al 60%. En la industria del automóvil en la década de 1990, las empresas con mayor rentabilidad por vehículo fabricado, como Toyota, Honda y Chrysler, también fueron las más externalizadoras (suministrando alrededor del 70% a varios proveedores). Aquellas que externalizaron menos (por ejemplo, General Motors, que externalizó solo el 30% de su valor añadido) fueron las menos rentables.

Si consideras que ya es momento de aplicar las buenas prácticas de estas grandes empresas, evalúa entre las distintas alternativas que hay para tercerizar tus procesos de reclutamiento y selección. Conoce las ventajas que ofrecen distintos proveedores como los RPO y RDO. Y si quieres indagar más en todo lo que debes contemplar antes de elegir al mejor, lee esto: La guía completa de tercerización del reclutamiento y toma la mejor decisión para liberar el tiempo de tu equipo y dedicarlo a lo que realmente genera valor.

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