3 razones por las que nunca cubres las vacantes de procesos operativos

Introducción

¿Otra vez hay un déficit de operarios para la planta? ¿Recurrentemente faltan estibadores para el almacén? ¿No hay suficientes agentes para el contact center? Quien no se siente como un hámster en la ruedita cuando lidia con reclutamiento masivo no necesita leer este artículo.

Algunos deciden reclutar con su propio equipo. Otros contratan a varios proveedores a la vez para, entre todos, atraer postulantes en simultáneo. Un tercer tipo de táctica, y quizá la peor, es cuando se combinan las anteriores: a la vez que se usan proveedores para reclutar personal, el equipo interno sigue buscando gente y compitiendo con el proveedor.

¿Por qué es esta una decisión tan garrafal?:

1. Hace el trabajo más costoso para los proveedores, que compiten por candidatos.
2. Elimina los incentivos para invertir en la relación con el proveedor.

Que no se malentienda: tercerizar el servicio es una fantástica idea. Mejor aún hacer competir a varios proveedores para conseguir los mejores precios y condiciones. La crítica es seleccionar a varios a la vez y hacer que compitan por los mismos candidatos, con sistemas y metodologías heterogéneas de trabajo.

En este artículo se explican las fuerzas del mercado, la economía y la ingeniería que sustentan esta tajante aseveración. Al final del texto, el lector descubrirá las tres principales razones por las que nunca cubre las vacantes de procesos operativos.

La mala práctica. Definición.

¿Por qué es una mala práctica combinar a varios proveedores para cubrir las mismas vacantes masivas?

El objetivo principal del área de reclutamiento es el de cubrir todas las vacantes lo más rápido y al menor costo posible.

En el primer curso de economía que llevó el autor de este artículo, aprendió que la competencia es buena. Obliga a las empresas a ser más eficientes en sus procesos, promueve la innovación, ofrece mayor variedad de opciones y aumenta la transparencia de los mercados. Esta mayor eficiencia es comúnmente trasladada a los clientes en menores precios o diferenciación del servicio.

¿Entonces enloqueció su querido redactor? ¿Olvidó lo que estudió en el mencionado curso de Economía?

La tesis de este artículo no es que se deba evitar la competencia. Sino que, una vez que se hizo competir a los mejores proveedores y que se seleccionó al que ofreció el menor precio y mejor nivel de servicio, se le debe dar el encargo de realizar la búsqueda de candidatos a uno solo. Intentar lo contrario solo perjudicará a los candidatos y a la empresa que los contrata. En la siguiente sección del artículo, se verá por qué. Pero antes, se presenta un caso particularmente malo de esta situación: seleccionar al proveedor, pero exigirle al equipo interno de reclutamiento que siga buscando lo mismo (“por si acaso”).

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Las causas.

1. Deseconomías de escala.

A mayor volumen, los precios son menores. La causa son las economías de escala. Las economías de escala se refieren a los costos unitarios que disminuyen a medida que aumenta la producción de un producto o servicio. Esto se debe a que cuando una empresa busca candidatos en mayores cantidades divide sus costos fijos entre más candidatos reclutados. Los mismos costos fijos, divididos entre más candidatos, implican un costo por candidato menor.

El reclutamiento masivo implica costos fijos significativos, como los costos de publicar ofertas de trabajo, entrevistar a los candidatos y revisar referencias laborales y documentos. Estos costos son independientes del número de candidatos que se reclutan, lo que significa que cuanto mayor sea este, mayor será el costo por candidato si dos o más proveedores están compitiendo por cubrir las mismas vacantes.

Cuando varios proveedores compiten por los mismos candidatos, la eficiencia se reduce, ya que cada proveedor está gastando recursos en buscar y entrevistar a las mismas personas. Esto aumenta el costo total del proceso y perjudica al cliente que contrató el servicio.

En un caso particular, una empresa buscaba cubrir 100 vacantes para su almacén. Realizó un concurso para ver qué proveedores le darían el mejor precio. Propuso a los proveedores que coticen dos casos diferentes. En el primer caso le daría todo el negocio de cubrir las vacantes a uno solo. En el segundo caso, le daría la mitad del servicio a los dos mejores proveedores. Como era de esperarse, los precios cotizados en el segundo caso fueron más altos.

2. Costos fijos, ingresos variables.

El Gerente de RRHH de un contact center, que necesitaba 60 agentes mensuales, ordenó que siempre se le pida cubrir las vacantes a dos proveedores en simultáneo en “caso uno solo no pudiera”. Contrató a dos proveedores y les dijo que el primero que trajera candidatos sería el primero que los colocaría.

Los proveedores hicieron sus cálculos y ambos pensaron para sí mismos:

“¿Si consigo 30 personas, pero el otro proveedor es más rápido? Sólo conseguiré colocar 20 candidatos y entonces habré conseguido a 10 de más por las puras y habré perdido. ¡Invertiré en conseguir 30 candidatos, pero mis ingresos futuros serán menos que eso!”

Aunque los proveedores conocían sus costos por reclutar a 30, tenían incertidumbre acerca de sus ingresos, porque no sabían si podrían colocar a esos 30 candidatos.

Sin coordinar entre ellos, ambos decidieron lo mismo: “contratar solo a 20 candidatos” para asegurarse de cubrir sus costos.

Esto en economía se conoce como “Teoría de Juegos” (Game Theory, para el que vio la película “Mente Brillante” del matemático John Nash). Ambos proveedores asumen lo que su competidor hará y reducen sus cantidades para protegerse de tener pérdidas.

Esto ocurre porque los costos de reclutar son fijos y certeros, pero los ingresos son inciertos. Cualquier proveedor que cuide su economía reducirá su oferta (porque, además, no tiene ningún compromiso de cubrir una mínima cantidad con el cliente). Finalmente el cliente siempre tendrá un déficit.

3. Incertidumbre en los ingresos futuros.

Saber que uno tiene un contrato de largo plazo con un cliente motiva a mejorar los procesos, entrenar a su equipo e invertir en tecnología para solidificar la calidad del servicio. Una situación en la que todos los meses se debe competir con otros proveedores para “ver quién coloca más candidatos” genera incertidumbre en sus ingresos futuros. Esto desalienta la inversión.

La tecnología para reclutar personal no es de bajo costo y muchas veces se debe adaptar a cada cliente. Para que un proveedor, por ejemplo un RDO, quiera invertir en desarrollar reportes, automatizar funcionalidades y en invertir en tecnología para servir mejor a su cliente, tiene que saber que esa relación con el cliente es de largo aliento y, sobre todo, estable.

4. Descentralización de bases de datos de candidatos.

Tener una base de datos de candidatos es uno de los activos más valiosos de un área de reclutamiento y selección porque permite reconectar con personas que en algún momento estuvieron interesados en la empresa y podrían volver a postular en el futuro. Construir una base de datos centralizada de candidatos es la manera en que los RDO resuelven el reto de atracción de miles de candidatos para procesos masivos. Partir el servicio entre varios proveedores garantiza que esta base de datos nunca pueda estar centralizada, a menos que se haga un esfuerzo extraordinario para unificar datos, eliminar duplicados y gestionar información. 

5. Sistemas de trabajo y tecnologías heterogéneas.

Dos proveedores tienen dos metodologías distintas. Esto incluye la tecnología (algunos proveedores usan Excel como su tecnología, así que es peor). Si la intención es digitalizar un proceso, es mejor entregárselo a un único proveedor y exigirle que sea digital y que tenga un plan claro para realizar la transformación digital en el proceso de reclutamiento y selección.

6. Competencia poco saludable.

La siguiente es una historia real. Un proveedor averiguó quiénes eran los candidatos que estaban asistiendo a las entrevistas con el cliente y les dijo que mencionaran que ellos los habían encontrado (aunque habían sido reclutados por otro proveedor). Era imposible para el cliente controlar este desorden. Finalmente el cliente terminó perdiendo al proveedor que traía más y mejores candidatos. 

7. Mala experiencia de los candidatos.

Hay historias comunes de candidatos que son contactados por dos proveedores para el mismo puesto, por procesos diferentes (ver punto 5). Muchos de estos candidatos empiezan a quejarse del cliente en redes sociales y dañan su marca empleadora.

Conclusión: cómo cubrir todas las vacantes operativas.

Para evitar esta situación, se debe realizar un buen concurso de precios y hacer competir a los mejores proveedores. En esta etapa, se les tiene que exigir los mejores precios, los niveles de servicio más alto y los KPIs con los que se controlará que se cumplan los tiempos y entregables del servicio.

Lo mejor es tener un único RDO que, además de ejecutar el servicio, logre implementar la transformación digital en el proceso de reclutamiento y selección. Con un concurso de precios bien desarrollado, se reducen los costos del servicio y se selecciona un único proveedor alineado a los incentivos del cliente para construir una relación sana.

Lee más acerca de las ventajas que ofrecen los diferentes RPO y RDO en nuestro blog. En el mismo lugar, entérate de otras opciones que existen para resolver la constante falta de candidatos en tus procesos.