Outsourcing: ¿Qué es y cómo funciona en las diferentes áreas?

De acuerdo a una investigación levada a cabo por Deloitte en su encuesta Global Outsourcing 2016, el 78% de las compañías a nivel global optaron por externalizar al menos uno de sus procesos y experimentaron plena satisfacción con los resultados alcanzados.  Como se ve en esta estadística, el outsourcing, una práctica empresarial cada vez más común en el mundo moderno, representa una estrategia clave para mejorar la eficiencia y que los colaboradores se dediquen a tareas más estratégicas, así como reducir costos y acceder a talento especializado.

En este artículo, se explorará en profundidad qué es el outsourcing y cómo funciona en diversas áreas, desde la atención al cliente hasta los Recursos Humanos.

¿Qué es el Outsourcing?

Según The Economic Times, el outsourcing es una estrategia empresarial mediante la cual una organización confía ciertas funciones o procesos específicos a terceros especializados en dichas áreas. Esta práctica implica que una empresa u organización identifique áreas que son críticas para desarrollar ventajas competitivas. Por ello deben delegar toda aquella que no sea parte del core business a un tercero. Luego, se recurre a estos terceros contratados para realizar esas tareas críticas específicas, lo que puede llevar a una mayor producción con el acceso a tecnologías especializadas. Estas tareas abarcan desde tareas operativas, como el mantenimiento de las instalaciones, hasta actividades más complejas, como la gestión contable o adquisición de talento.

5 preguntas para evaluar la conveniencia del outsourcing

1. ¿Tu empresa necesita mejorar su productividad, pero enfrenta obstáculos en ciertos procesos que demandan experiencia especializada?

2. ¿Estás gastando una cantidad significativa de tiempo y dinero en tareas que no están directamente relacionadas con el núcleo de tu negocio?

3. ¿Hay actividades secundarias en tu empresa que no están completamente dominadas y están causando problemas adicionales?

4. ¿A pesar de contar con un departamento dedicado a resolver problemas específicos, no parece estar dando resultados satisfactorios y genera distracciones?

5. ¿Existen una o varias actividades que te impiden enfocarte en las funciones principales de tu empresa o área?

Objetivos del outsourcing

De acuerdo con Forbes, estos son los principales objetivos del outsourcing:

a. Delegación de responsabilidades

Al externalizar tareas a empresas especializadas, las organizaciones pueden liberarse de actividades operativas que consumirían mucho tiempo o que simplemente no dominan. Esto les permite enfocarse en el desarrollo de sus habilidades, aprovechar sus recursos, empleados y experiencia de manera más efectiva en actividades más estratégicas. Por ejemplo: En el área de Recursos Humanos, la selección de nuevo personal puede ocupar mucho tiempo y esfuerzo por parte del equipo, aplazando la ejecución de planes estratégicos en Clima y Cultura que apuntan a beneficio a largo plazo. En situaciones como estas, delegar estas tareas operativas puede ser una elección estratégica.

b. Mejora de la calidad de productos y servicios

En ocasiones, las empresas no tienen la capacidad de adquirir la maquinaria o tecnología avanzada necesaria para producir sus productos o servicios con los estándares de calidad requeridos. El outsourcing permite aprovechar las instalaciones y recursos de terceros para mantener estos estándares de calidad. Un ejemplo de ello es el co-packing el cual es un servicio relacionado con la producción y la logística, donde una empresa delega la fabricación, el envasado, la recolección y el empaquetado de sus productos a un fabricante externo.

c. Mitigación de riesgos

Dado que en muchas ocasiones las empresas carecen de personal especializado en todas las áreas, existe el riesgo de gestionar ciertas tareas de manera inadecuada con colaboradores que no están especializados en ese rubro. La subcontratación a empresas especializadas garantiza la ejecución adecuada de las tareas y reduce los riesgos asociados.

d. Creación de redes de colaboración

Al optar por el outsourcing, las empresas no operan en aislamiento. En cambio, establecen una comunidad de trabajo que facilita su entrada en nuevos mercados, colaboración con otras empresas y diferenciación en el mercado competitivo.

Ejemplo: IBM es conocida por externalizar sus servicios de recursos humanos y colaborar con empresas de outsourcing como ManpowerGroup para gestionar su proceso de adquisición de talento a nivel global, aprovechando así la experiencia y recursos de estas empresas para encontrar talento de alta calidad en todo el mundo.

4 características principales del outsourcing

1. Requiere autonomía

Es esencial comprender que ninguna de las dos compañías tiene una posición superior a la otra y que los proveedores de servicios no se convierten en empleados de quienes los contratan. Tanto el proveedor de servicios como el cliente deben reconocer que cada uno posee un enfoque de trabajo único, opera según principios distintos y mantiene su propia identidad e independencia empresarial.

2. Se basa en la colaboración

Aunque es fundamental mantener la independencia de cada empresa, al mismo tiempo se debe fomentar una colaboración continua entre ambas organizaciones. Ambas partes deben alinearse con las necesidades comunes y familiarizarse con la misión, el enfoque de trabajo y las expectativas del otro. Además, la creación de un contrato de colaboración es esencial para evitar malentendidos, problemas en la prestación de servicios, retrasos en las entregas o incumplimientos de acuerdos.

3. Facilita el trabajo a distancia

Como se ha mencionado, la escasez de personal es una de las razones clave que lleva a una empresa a optar por el outsourcing como la mejor opción, pero también puede deberse a limitaciones de espacio, infraestructura o tecnología insuficiente o la existencia de empresas que operan principalmente de forma virtual. A pesar de que no todos los ejemplos de outsourcing implican trabajo a distancia, cada vez es más evidente la transición de servicios al ámbito digital y a formatos de trabajo remoto. En ocasiones, alguien ubicado en otro lugar o país puede desempeñar la labor de manera más efectiva y eficiente.

4. Ofrece diversidad

Existen numerosas opciones de outsourcing que abarcan una amplia variedad de áreas laborales, desde tareas administrativas hasta técnicas y de servicio. Incluso hay empresas especializadas que se dedican exclusivamente a diseñar y ofrecer servicios específicos para cada sector de negocios. Los proveedores de servicios cuentan con personal experto en cada campo, lo que garantiza calidad, seguridad y eficacia en la ejecución de las tareas.

Cómo funciona el outsourcing: Ejemplos en diferentes áreas

A continuación, se explica cómo funciona el outsourcing en diferentes áreas y ejemplos de uso:

a. Atención al cliente

• Las empresas pueden subcontratar centros de llamadas o empresas de servicios de atención al cliente para manejar consultas, quejas y solicitudes de los clientes.

• Los agentes de atención al cliente subcontratados pueden estar ubicados en diferentes regiones o incluso países, lo que permite una atención 24/7 y multilingüe.

• El outsourcing en esta área se centra en la calidad y la rapidez en la respuesta a las necesidades del cliente.

Ejemplo de outsourcing:

Amazon subcontrata centros de llamadas y empresas de atención al cliente en todo el mundo para gestionar consultas de clientes y problemas de servicio. Esto le permite brindar soporte 24/7 en múltiples idiomas y mantener altos estándares de calidad en la atención al cliente.

b. Marketing

• Las empresas pueden subcontratar agencias de marketing para planificar y ejecutar estrategias publicitarias, campañas en redes sociales, SEO, marketing por correo electrónico y más.

• La subcontratación de marketing permite a las empresas acceder a expertos en diferentes áreas del marketing digital sin tener que mantener un equipo interno especializado.

• Permite medir fácilmente los resultados y el ROI de las estrategias de marketing subcontratadas.

Ejemplo de outsourcing:

Coca-Cola ha subcontratado agencias de marketing en varias ocasiones para crear y ejecutar campañas publicitarias globales. Esto le permite aprovechar la experiencia de agencias especializadas en marketing y adaptar sus estrategias a mercados locales.

c. Tecnología de la Información (TI)

• Las empresas pueden subcontratar servicios de TI para gestionar y mantener sus sistemas, infraestructura de red y seguridad cibernética.

• Los proveedores de servicios de TI pueden ofrecer soporte técnico, administración de servidores, desarrollo de software personalizado y más.

Ejemplo de outsourcing:

IBM ofrece servicios de gestión de infraestructura, desarrollo de software y soluciones de seguridad cibernética a empresas de todo el mundo. Esto permite a las empresas centrarse en sus operaciones principales mientras IBM gestiona su infraestructura tecnológica.

d. Sistemas Contables

• La subcontratación de servicios contables implica la externalización de tareas contables, como la contabilidad financiera, la gestión de nóminas y la presentación de impuestos.

• Las empresas pueden contratar firmas de contabilidad o profesionales contables independientes para manejar estas responsabilidades.

Ejemplo de outsourcing: 

PwC es una firma de contabilidad global que proporciona servicios contables, financieros y de asesoría a empresas de todos los tamaños. Empresas como PwC ayudan a garantizar la precisión contable y el cumplimiento normativo.

e. Recursos Humanos

• En el área de Recursos Humanos, las empresas pueden subcontratar servicios como la búsqueda y selección de personal, la administración de nóminas, la gestión de beneficios y la capacitación de empleados.

• La subcontratación de Recursos Humanos puede ser especialmente beneficiosa para las empresas más pequeñas que no pueden mantener un departamento de RH interno o deben reclutar puestos masivos o de perfiles específicos.

Ejemplo de outsourcing:

Tras una fusión, dos empresas minoristas de la industria farmacéutica se unieron para formar una compañía gigante que emplea a más de 20,000 personas. Con el objetivo de concentrarse en actividades estratégicas, el departamento de Recursos Humanos optó por externalizar la contratación de personal administrativo de diversas áreas y locaciones, se logró cubrir 700 puestos administrativos después de la fusión.

Aspectos a considerar al contratar servicios de outsourcing

1. Verificar la normativa del outsourcing en tu país y las condiciones específicas que aplican. Por ejemplo, en México, es válido cuando se subcontratan servicios especializados o técnicos que no forman parte de las actividades esenciales de un negocio, además es importante aclarar que mientras ya no se puede tener a los trabajadores en nómina de otras empresas si se puede tercerizar el reclutamiento y la selección.

2. Establecer acuerdos de trabajo detallados y especificar los aspectos legales a través de un contrato. Define la duración del contrato, la transferencia de activos, las condiciones y restricciones de servicio, y los acuerdos de confidencialidad, entre otros elementos.

3. Estipular estándares de calidad para el servicio. Mediante un documento, formaliza los compromisos entre tu empresa y el proveedor de servicios externos para garantizar la calidad del servicio de outsourcing.

4. Fomentar una comunicación continua. Es posible que sea necesario establecer reuniones periódicas, ya sean virtuales o presenciales, desde el comienzo de la relación laboral con el proveedor de outsourcing.

5. Anticipar cambios en los precios y el plan de pagos. Este es un punto crucial para ambas partes, ya que los costos de los servicios suelen variar por diversas razones. Asegúrate de que los precios, fechas y modalidades de pago estén claramente definidos.

Conclusión

Según el Estudio sobre Outsourcing de Servicios IT, llevado a cabo por la firma de investigación de mercado Whitelane Research y la consultora de estrategia Quint, se afirma que "en los próximos dos años, el 83% de las empresas encuestadas planea mantener o aumentar la proporción de servicios subcontratados", demostrando que el outsourcing se ha convertido en una herramienta poderosa para las empresas que desean enfocarse en su competencia central, reducir costos operativos y mejorar la calidad de sus productos y servicios. Esta estrategia se aplica en varias áreas y ha tenido éxito para empresas líderes como Amazon, Coca-Cola e IBM. Antes de adoptarla, es esencial hacer una evaluación cuidadosa y establecer acuerdos claros con los proveedores externos.

Es importante considerar las cinco preguntas cruciales y los aspectos legales y de calidad que se han compartido aquí para asegurarse  de que el outsourcing sea una elección beneficiosa para tu empresa. Se recomienda este blog para seguir profundizando a detalle sobre el Outsourcing estratégico en Recursos Humanos.