La Importancia del UX en el Reclutamiento y Selección

La oscuridad filtra destellos de una luna plateada a través de las ventanas. Claudia está sola en la oficina. Tuvo que quedarse después de su horario de salida, revisando CVs para una nueva vacante abierta. Su empresa cuenta con un sistema ATS (Applicant Tracking System), pero a Claudia le parece demasiado complicado de usar. Esa noche, ni siquiera se molestó en abrirlo.

Mientras revisa otro currículo, un sonido extraño la hace saltar sobre su asiento. Es un pitido horrible, similar al de la muerte clínica. Proviene de la computadora, cuya pantalla de repente comienza a parpadear.  Tras un largo zumbido, la máquina se apaga. Claudia está incluso más sola que antes.

Aunque intenta reiniciar el equipo, ¡nada funciona! ¿Qué hará con la larga pila de CVs en su escritorio y sin ninguna forma de organizarlos? Llama al líder de TI. Sin embargo, él ya ha salido del trabajo. No va a regresar a la sede. No puede ayudarla.

Comienza una tormenta. Claudia se levanta del asiento. Se dirige a las mamparas de vidrio, el límite entre su libertad y la tediosa labor que todavía no culmina. Cierra los ojos. ¡Un milagro! ¡Necesita un milagro! ¡Algo que la salve!

Dos súbitos golpes la sacan de sí misma. Afuera, una figura empapada de lluvia la observa con piedad. Es Daniel, un antiguo reclutador de la empresa que renunció para irse a la competencia, a pocos edificios de distancia. Él la saluda, pero… ¡Algo anda mal! Sus ojos son brillantes; su sonrisa, ancha; su espalda, recta. ¡No luce cansado! ¿Cómo puede ser que al final de la jornada no luzca cansado?

Claudia no sabe que la compañía de Daniel contrata un ATS mucho más amigable para el usuario, lo que le permite avanzar sus actividades sin frustraciones o demoras con el software. Encerrada en su historia de terror, es incapaz de concebir un reclutamiento ágil y digitalizado. ¡Pensar que todo es causa de una interfaz compleja de baja usabilidad!

Muchos reclutadores, como Claudia, tienen problemas por no saber usar un software. Disminuyen su productividad, se ganan amonestaciones del jefe, retrasan al equipo… ¡Y no necesariamente es su responsabilidad! Claudia, por ejemplo, cuenta con excelentes competencias profesionales. El problema no es ella. El problema es que su ATS no respeta los principios del User Experience (UX).

Tomado del diseño y desarrollo de productos, el UX o User Experience se concentra en mejorar la experiencia del candidato. Se relaciona con la empresa y la Marca Empleadora, ya que ayuda a conocer cómo satisfacer las expectativas de los postulantes y colaboradores. Esta información servirá para plantear creativas iniciativas de atracción de talento.

Al desarrollar un proceso de selección centrado en las personas, se identifica con precisión el perfil profesional y las competencias laborales de los candidatos. Esto permitirá reducir la lista de candidatos aptos y los tiempos de contratación. ¿Cómo? De la mano con tecnologías que agilizan los procedimientos y mejoran los resultados, como los ATS o los servicios de RDO.

Por muy chévere que suene, la estrategia de UX no se desarrolla como por arte de magia. De hecho, ni siquiera por cuenta propia y única de la compañía. Es importante seleccionar las herramientas adecuadas, o delegar ciertos procesos a equipos que ya apliquen el UX con expertise, para obtener los beneficios sin sobrecargar al equipo con tareas. Por ejemplo, considerar un ATS diseñado con un enfoque en el usuario, o contratar un RDO cuya prioridad sea la experiencia de los postulantes.

En este blog, se presenta lo esencial sobre UX, cómo se relaciona con el reclutamiento y selección y cómo optimiza la experiencia para reclutadores y candidatos. Para el final del texto, el lector habrá entendido de qué manera mejorar sus indicadores de selección, identificando las partes del proceso que necesitan revisión y aplicando nuevas metodologías empresariales.

¿Qué es UX o User Experience?

El UX o User Experience es una disciplina enfocada en entender cómo los usuarios interactúan con los productos o servicios que se les ofrecen. Su objetivo es hacer esa interacción más efectiva, de modo que todos los participantes se sienten más satisfechos.

Un caso de la vida real: Airbnb creó el programa “Airbnb 101”, que ayuda a los nuevos empleados a navegar la cultura, las políticas y los procedimientos de la compañía.

El software incluye una serie de módulos interactivos, videos y quizzes, para asegurar que el onboarding sea sencillo, memorable y motivador para el equipo. De este modo, Airbnb crea un espacio de trabajo ameno, que favorece la satisfacción y la retención de los colaboradores.

El UX combina diversos campos, como el diseño de interfaces, la psicología, la antropología, la sociología y la tecnología, que se usan para entender de qué manera mejorar la experiencia del usuario. Por supuesto, también se emplean técnicas de diseño y pruebas, con el fin de crear soluciones que aborden las problemáticas desde un enfoque en las personas.

La estrategia del User Experience busca gestionar los procesos implicados en el Viaje del Usuario o el Embudo de Conversión, términos del mundo del marketing, para que sus experiencias con la organización sean de alto valor.

Para los operarios, por ejemplo, es mucho más valioso registrarse por vía telefónica o WhatsApp, ya que no suelen revisar sus correos electrónicos. Si se optara por un proceso tradicional (en el que todo se comunica por mailing), la experiencia del candidato resultaría menos satisfactoria.

Es más. Los reclutadores tendrían problemas para comunicarse con ellos, por lo que también su trabajo se vuelve más difícil. El UX en Recursos Humanos facilita las tareas de ambos: candidatos y reclutadores.

¿Cómo se aplica el UX en Recursos Humanos?

Su aplicación es relativamente reciente. Emergió como resultado de la creciente importancia del compromiso del empleado y su satisfacción en el lugar de trabajo. De hecho, en RRHH, el concepto de employee experience (EX) se ha popularizado en los últimos años, ya que las compañías han reconocido lo esencial de crear un clima laboral positivo que fomente la productividad y el engagement. Entre las funciones de RRHH que implementan el UX, está el onboarding, el entrenamiento y, ¡por supuesto!, el reclutamiento y selección.

Diseñar un reclutamiento y selección que utilice UX implica enfocarse en la experiencia del usuario en cada paso del proceso. ¿Quiénes son usuarios en esta función? Tanto candidatos como reclutadores. Las siguientes son acciones que ayudarán a crear procedimientos para mejorar la experiencia de usuario de ambos:

• Atraer a los candidatos adecuados: Al diseñar una experiencia de postulación clara y efectiva, se puede atraer a los candidatos adecuados que cumplan con los requisitos del puesto. Un proceso de postulación confuso y desorganizado desalienta a los mejores postulantes y atrae a aquellos que no son óptimos para el puesto.

  Por ejemplo, si no se evalúan las competencias y, más bien, se desarrollan múltiples entrevistas en las que la pregunta más frecuente es “¿de qué universidad vienes?” o, peor, “¿piensas tener hijos pronto?” (pese a que estos no son requerimientos indicados en el perfil), es seguro que una gran cantidad de candidatos abandonará el proceso, por encontrarlo intrusivo o prejuicioso.
  
  

• Evaluar mejor las habilidades de los candidatos: Diseñando pruebas de selección relevantes y efectivas, se puede evaluar mejor las habilidades y aptitudes de los candidatos. Las pruebas interactivas y atractivas pueden ayudar a los candidatos a demostrar sus habilidades de manera más efectiva. Estas pruebas pueden ser formularios digitales, videoentrevistas, etc. ¿Lo mejor de todo? Estos exámenes refuerzan la objetividad del proceso y permiten que resalte quien más competencias posea. 

  Si, por otro lado, se emplean formularios desfasados (de lento procesamiento, diseño confuso y sin bases de datos y ránkings automáticos), la evaluación de los candidatos se dificulta para los reclutadores.
  
  

• Mejorar la experiencia de los candidatos: Una postulación/entrevista efectiva y atractiva puede mejorar la experiencia de los candidatos y aumentar su satisfacción con el proceso. Esto ayuda a crear una imagen positiva de la empresa y a atraer candidatos de alta calidad en el futuro. Es decir, mejora la marca empleadora y refuerza la productividad en las nuevas contrataciones.

• Ahorrar tiempo y recursos: La eficiencia en el reclutamiento y selección puede ahorrar tiempo y recursos valiosos. Un proceso eficiente y efectivo puede ayudar a encontrar candidatos adecuados de manera más rápida, reduciendo la tasa de abandono del proceso y minimizando los costos asociados con la selección de candidatos inadecuados.

  Por otro lado, los reclutadores sin UX dedican demasiadas horas a tareas rutinarias, repetitivas y aburridas. Muchas veces, utilizan softwares impuestos por la empresa, que no priorizan la usabilidad y experiencia del reclutador. ¡Para armar un pequeño reporte, necesitan dar 10 clic y registrar su contraseña 5 veces!

  Aplicando UX, se puede contar con herramientas que liberan los tiempos de los reclutadores, automatizando sus tareas para que puedan dedicarse a labores más estratégicas y apasionantes (spoiler: llamar a los candidatos, ¡uno por uno!, para hacer screening o coordinar entrevistas no lo es). Los sistemas de seguimiento (ATS), que centralizan la información del reclutamiento en un solo lugar, son una herramienta increíble para lograrlo.

Candidate Persona / Employee Persona

Existe información que ayuda a determinar el perfil profesional del candidato y colaborador ideal (Candidate Persona y Employee Persona, respectivamente). Ojo, este perfil no debe confundirse con la descripción de un puesto que se abre cada convocatoria. Más bien, se trata de un arquetipo de las personas a las que se dirigen los mensajes de marca empleadora.  Se debe recoger las percepciones de los candidatos y colaboradores sobre employer branding, así como el uso que le dan a los canales de comunicación internos y externos.

Ahora bien, ¿cómo beneficia el UX al reclutador y al postulante?

En cuanto a los reclutadores, la experiencia de usuario revoluciona su jornada por completo. Estas son tareas del reclutador en las que los principios del UX interviene (para mejorarle la vida):

• El sourcing de candidatos: Antes, los reclutadores debían sentarse y revisar pilas de currículos u otras documentaciones. Incluso si estaban “digitalizados” (mejor dicho, usaban Drive), el llenado manual de los datos en un Excel desgastaba gran parte de su horario. Con el UX, en cambio, los reclutadores pueden usar softwares que traen incorporados machine learning e inteligencia artificial, para sistematizar y priorizar las postulaciones mejor calificadas. Esto ahorra tiempo y esfuerzo para los profesionales.

• Evaluación: Por lo común, es un proceso subjetivo que consume tiempo. El uso de UX permite a los reclutadores acceder a evaluaciones en línea, con entrevistas interactivas, para obtener una imagen más precisa y objetiva de las habilidades de los candidatos. Esto conduce a una mejor toma de decisiones en las contrataciones.

• Comunicación: Se trata de una parte crítica del reclutamiento. También, un punto de dolor para los reclutadores, que gastan sus horas en contactar uno por uno a los candidatos. El UX trae herramientas como los chatbots, mails automáticos y otras tecnologías para proveer comunicación personalizada y rápida durante todo el proceso de contratación.

• Onboarding: Puede convertirse en una tarea compleja y abrumadora, sobre todo en organizaciones grandes. Sin embargo, los portales interactivos de onboarding y las aplicaciones móviles ofrecen experiencias más amigables para los nuevos empleados. Esto los hace sentir bienvenidos y apoyados en la empresa, mejorando la tasa de retención en el área.

En resumen, al enfocarse en UX en el proceso de selección, se pueden obtener beneficios para todos los participantes. Esto resultará en una contratación más efectiva y satisfactoria y, por lo tanto, en mejores resultados para el área de RRHH y el negocio.

¿En qué actividades o estrategias de Recursos Humanos y reclutamiento de personal es valioso el UX o User Experience?

Estos son algunos de los usos más importantes del User Experience:

• Hablar el lenguaje del candidato, no el de las empresas: Describir adecuadamente las competencias y credenciales profesionales que se requieren del candidato. Utilizar un lenguaje simple y cercano al Candidate Persona, así como una estructura de fácil lectura (con guiones y oraciones cortas, por ejemplo).

• Hacer research con los reclutadores para entender en qué partes de su proceso pasan más tiempo y cuáles son las actividades manuales que menor valor les agregan. Una buena investigación de UX entiende primero al usuario y luego promueve mejoras para la forma en que se trabaja.

• Capacitar con enfoque en las necesidades y en la evolución de los aprendizajes: Los entornos de aprendizaje, presenciales o virtuales, deben apoyarse en el Employee Persona. Prestar atención a la evolución de los conocimientos, a través de indicadores.

• Desarrollar cultura organizacional: Al ser consciente de las expectativas y motivaciones de los candidatos, se sabrá cómo generar espacios de difusión de los valores corporativos, cohesión grupal y apropiación de los objetivos organizacionales.

• Implementar programas y servicios con enfoque en las necesidades y usos de los colaboradores: Facilitar el paso hacia la transformación digital con la implementación y rediseño de servicios y programas en base a los insights del usuario.

¿Por qué es importante considerar esta estrategia en Recursos Humanos y selección de personal?

Si no se implementa una estrategia de UX en Recursos Humanos, pueden presentarse serias repercusiones en los avances del área. Sobre todo, la eficiencia del reclutador se verá perjudicada por el exceso de tareas operativas o las confusiones al momento de comunicarse con los candidatos.

Estas son 4 consecuencias negativas de dejar de lado la experiencia del usuario:

• Reduce la calidad de los candidatos que se atraen: Los candidatos altamente calificados y deseables a menudo tienen opciones múltiples para elegir. Si el proceso de selección no es atractivo o fácil de realizar, es posible que no se atraiga al mejor talento. Por ejemplo, si el candidato debe asistir a entrevistas presenciales con tres oficinas diferentes, puede que se desanime de seguir participando. Además, esto implica mayor labor por parte de los reclutadores, que deben procesar perfiles no adecuados usando gran cantidad de su jornada.

• Aumenta el tiempo que lleva llenar una posición: Si el proceso de selección es complicado o poco claro, los candidatos se sentirán frustrados o desmotivados. Esto puede hacer que abandonen el proceso o que se demoren en responder a las solicitudes de información, lo que alarga las tareas de selección para los reclutadores.

• Reduce la eficiencia de los procesos: Los candidatos tendrán preguntas adicionales o necesitarán una comunicación más clara si es que el proceso de reclutamiento no define bien sus pasos. Esto puede generar un aumento de la carga administrativa en el equipo de selección y retrasar la evaluación de candidatos.

• Afecta la imagen de la empresa como empleador: Los candidatos insatisfechos pueden compartir su experiencia negativa en redes sociales, sitios de comentarios de empleadores, y con amigos y familiares. Esto puede afectar la imagen de la empresa como empleador y hacer que sea más difícil atraer y retener el mejor talento. En Glassdoor, por ejemplo, circulan numerosas críticas negativas acerca de muchas empresas, lo que impacta negativamente en quienes estén sopesando si postular o no a un puesto laboral allí.

La experiencia del usuario genera mayor calidad en los procesos internos de la empresa y un mayor compromiso de los líderes. Del mismo modo, las interacciones entre los miembros del equipo de RRHH mejoran, permitiendo una comunicación y retroalimentación más fluida. Por ejemplo, los sistemas de comunicación interna que aplican UX, como Slack, facilitan el trabajo en equipo, disminuyendo la cantidad de esfuerzos y tiempos que utilizan los reclutadores.

Además, el UX promueve el uso de entornos virtuales, facilitando diversas tareas del área. A la larga, esto reduce la rotación de personal y los tiempos de contratación, aumenta la cantidad de referidos, mejora la reputación con otros públicos y fideliza a los candidatos y colaboradores a la marca empleadora. El UX es una de las estrategias que permite alinear los objetivos de RRHH a los del negocio.

¿Cómo implementar el UX en los Recursos Humanos?

El UX requiere de un cambio en el mindset de los RRHH, de la aproximación desde los procesos a la aproximación desde las personas. El enfoque siempre es comprender las necesidades y experiencias de los empleados. Como algunos autores lo explican:

“El punto de comienzo para el buen diseño UX en RRHH es comprender las metas de tus usuarios, los empleados”, Mark Levy, anterior líder de Experiencia del Empleado en Airbnb.

“Los procesos de RRHH deben centrarse en las personas, no las tareas”, Josh Bersin, analista de Recursos Humanos.

“La empatía es la clave de una excelente experiencia del empleado. Ponte en los zapatos del otro y diseña para sus necesidades y expectativas”, Katarina Berg, anterior jefa de Recursos Humanos de Spotify.

Ahora que el lector está inspirado, se encuentra listo para chequear los cinco pasos que la implementación del UX en Recursos Humanos requiere:

• Capacitación en UX: Considerar contratar un consultor o tomar cursos para aprender más sobre UX y cómo implementarlo en la empresa, sin causar demoras o cargas de estrés para los reclutadores o el equipo interno. Una buena alternativa son los RDO, que se encargan del proceso de reclutamiento y lo digitalizan casi por completo.

• Contratar un experto en UX: Consultar con un experto en UX para que ayude a diseñar y desarrollar procesos de selección eficientes y atractivos también es buena idea. Puede tratarse de un freelancer o una empresa que cuente con el enfoque de user experience.

• Utilizar herramientas de selección con UX incorporado: Buscar herramientas de selección que tengan incorporados principios de UX, como una interfaz de usuario fácil de usar, diseño visualmente atractivo y opciones de personalización. De este modo, se reduce la cantidad de clics que tienen que dar los reclutadores para cumplir un solo procedimiento.

• Los sistemas de seguimiento al candidato, por ejemplo, aplican principios de UX. Uno de los más importantes y eficientes en Latinoamérica es Krowdy, un ATS peruano.

• Pedir feedback a los candidatos: Recoger feedback de los candidatos y reclutadores sobre su experiencia en el proceso de selección. Utilizar esta información para identificar áreas de mejora y hacer ajustes en el proceso. De nuevo, hay herramientas tecnológicas que generan datos en cada procedimiento del reclutamiento, de modo que se facilita la posterior interpretación de la información.

• Analizar los procesos de selección actuales: Evaluar los procesos de selección actuales para identificar áreas en las que se puede aplicar UX. Considerar el diseño de un mapa de experiencia del candidato y evaluar el proceso de selección en términos de eficacia y eficiencia.

¿Qué grandes empresas usan UX para sus procesos de reclutamiento y selección?

Las grandes compañías saben que enfrentan una guerra de talento. Por eso, se diferencian a sí mismas en el mercado, implementando estrategias de engagement y retención como el UX.

En los Recursos Humanos, el UX es la revolución del reclutamiento. Aplicando sus principios en la publicación de vacantes, las organizaciones crean experiencias más amigables y atractivas para los candidatos. ¿El resultado? Un pool más amplio de postulantes calificados y una fuerza de trabajo más enfocada en labores propiamente estratégicas.

Por ejemplo, el UX se puede utilizar para diseñar convocatorias más visuales, reducir el número de clics necesarios para postular o adaptar el proceso a dispositivos móviles. En el onboarding, la estrategia ayuda a que los nuevos empleados se sientan bienvenidos y valorados desde el día uno. ¿Por qué? Porque cuentan con procedimientos ágiles y oportunidades para conectar con colegas y aprender sobre la cultura de la organización.

Cinco de las corporaciones más pro en UX son:

• Google: Conocido por su enfoque en la experiencia del usuario. Todos sus productos y servicios, incluyendo el reclutamiento, usan una variedad de herramientas y técnicas de UX. Esto promueve la elección de candidatos más adecuados y el desarrollo profesional de sus colaboradores con otras estrategias de mayor valor (como el sistema 80/20, en el que el equipo usa 20% de su tiempo laboral para sus metas personales)

• Amazon: Es otra de las gigantes que emplea UX en el reclutamiento. La empresa ha desarrollado su propio sistema de selección, que incluye entrevistas y pruebas técnicas para evaluar las habilidades y cultura de un candidato.

• IBM: Por años, IBM ha utilizado UX en el reclutamiento. ¿Cómo? En su página de carreras. El sitio fue diseñado para navegar intuitivamente y facilitar al usuario su postulación. Además, ofrece información sobre la cultura, los beneficios y los valores de la empresa. Esto ayuda a los postulantes a determinar si son un match con IBM. A la larga, este match predefinido ayuda a los reclutadores, que obtienen postulantes mejor calificados y los procesan muy rápidamente en sus softwares de seguimiento.

• Airbnb: La experiencia del candidato en esta empresa es única y atractiva. Utiliza un sistema de selección que incluye entrevistas estructuradas y pruebas técnicas. Así, evalúa las habilidades blandas y duras de los postulantes. No hay necesidad de entrevistas presenciales o videollamadas, que obligan a los reclutadores a organizar encuentros con personas de agendas complicadas.

• HubSpot: El sistema de selección de esta compañía incluye pruebas de habilidades, evaluaciones de personalidad y entrevistas estructuradas para seleccionar a los candidatos adecuados. HubSpot agiliza su proceso de selección con un ATS, que además entrega feedback a los postulantes, para ayudarlos a terminar el proceso exitosamente y descargar a los reclutadores de la laboriosa tarea de contatarlos uno a uno.

Conclusión

El UX es una metodología que los buenos líderes de RRHH no deben estar dispuestos a perder. Su uso en los Recursos Humanos permite agilizar el reclutamiento y la selección de personal. Además, está vinculado a herramientas tecnológicas que sacan mayor provecho del talento del área. Lo importante es tener en mente que lo esencial del UX no es la adquisición de tecnología, sino el enfoque en las personas y su desarrollo.

El lector conoce sus alternativas. Sin UX, las labores de los reclutadores son rutinarias y abarcan mucho de su jornada laboral. Por otro lado, comenzar con la estrategia requiere de una inversión de tiempo y dinero. Por eso, para implementar UX en el reclutamiento, se puede adquirir un ATS o contratar un RDO (que se encarga de todo el proceso e incluye su digitalización), que ya aplican sus principios.

Es momento de tomar la decisión y elegir la opción que mejor se ajuste a las necesidades de RRHH y el negocio.