Melissa Garrido, Gerente de Selección de Atento, revela qué competencias valoran los reclutadores y cómo la selección predictiva define quién ingresa.

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Atento lleva más de 20 años en el mercado latinoamericano de servicios. A lo largo de ese tiempo, el perfil del candidato ideal no ha dejado de cambiar —y el equipo de selección de la compañía ha tenido que reinventarse con él. La historia que cuenta Melissa Garrido, Gerente de Selección de Atento, no es solo la de una empresa: es un mapa de lo que está ocurriendo en los procesos de selección masiva en toda la región.

De área especialista a área generalista: el cambio que lo explica todo

Desde 2017, Atento inició un proceso de transformación del modelo de negocio que afectó directamente a recursos humanos. La función del área dejó de limitarse a seleccionar, capacitar y gestionar personal para pasar a entender el negocio y proponer soluciones que acompañen la transformación cultural.

Ya no somos solo un área especialista sino un área generalista, con la capacidad de seguir manteniendo el foco en las personas pero el enfoque en el negocio.

— Melissa Garrido, Atento

Este giro no es cosmético. Significa que los profesionales de RR.HH. deben entender qué es un bot, cómo funciona la automatización de procesos y qué implica trabajar con dashboards de gestión. Ya no basta con dominar los procesos propios de la disciplina: hay que poder leer el negocio y hablar su idioma.

Para los líderes de RR.HH. que atraviesan una transformación similar, el artículo sobre competencias digitales para transformar Recursos Humanos ofrece un marco concreto para identificar qué habilidades necesita el propio equipo antes de liderar ese cambio en otros.

Selección predictiva: cuando los algoritmos entran al proceso

Uno de los avances más significativos que describe Garrido es la incorporación de selección predictiva con algoritmos. No se trata de reemplazar al psicólogo con una máquina: se trata de entrenar a los seleccionadores para que trabajen con datos.

Tenemos un proceso de selección predictiva donde usamos algoritmos de selección para definir el pase o no pase de los candidatos para nuestro negocio; hemos tenido que entrenar a los seleccionadores, que son psicólogos, para que puedan entender cómo elementos de estadística, como la big data, nos ayudan a ser más eficientes en nuestros procesos.

— Melissa Garrido, Atento

La implicancia para equipos de selección que trabajan a escala es clara: la intuición del reclutador no desaparece, pero necesita respaldo cuantitativo. Eso requiere capacitar al equipo en herramientas de análisis y revisar el proceso para identificar qué variables predicen realmente el desempeño en el puesto.

La experiencia de Atento también ilustra que la presencia de RPA y automatización no es únicamente una decisión tecnológica: es un cambio en la forma en que el área piensa sus propios procesos.

Las competencias que Atento evalúa hoy

Hace 20 años, ingresar a Atento requería estudios mínimos y disposición para aprender. Eso sigue siendo necesario, pero hoy hay una lista más larga de competencias que el proceso de selección evalúa de manera sistemática. La razón es concreta: los clientes ya no demandan solo que alguien responda un teléfono o un canal digital.

Lo que buscan es que las personas tengan capacidades para analizar los casos y ofrecer una mejor solución.

— Melissa Garrido, Atento

Las competencias que Garrido menciona explícitamente son:

• Vocación de servicio: disposición genuina a resolver problemas del cliente, no solo responder canales.
• Flexibilidad y adaptación: capacidad para operar en un entorno que cambia de manera constante.
• Creatividad: porque las soluciones rutinarias no alcanzan cuando el cliente demanda algo más que una respuesta estándar.
• Pensamiento crítico: para decidir con criterio en situaciones donde no existe un guión definido.
• Capacidad de comunicación: en cualquier canal y con cualquier tipo de interlocutor.
• Cercanía con la tecnología: no se exige ser experto, pero sí tener disposición e intuición digital.

Para estructurar este tipo de evaluación, el listado de preguntas para evaluar competencias y el diccionario de competencias son dos recursos de referencia directa para alinear criterios en el equipo.

El ancla que ningún currículum puede reemplazar

Entre toda la lista de competencias, Garrido señala una que funciona como condición necesaria —no como diferenciador, sino como filtro de entrada real.

Todos los perfiles que buscamos pueden ser expertos en todo lo demás, pero si no son capaces de asociarse, de hacer suya la cultura y sobre todo entender que este negocio es de personas, probablemente no los podamos incorporar.

— Melissa Garrido, Atento

Esta lógica tiene implicaciones directas para el diseño del proceso. Si la orientación al servicio es no negociable, debe evaluarse en las primeras etapas —no al final—, antes de invertir tiempo en evaluar habilidades técnicas que sí se pueden desarrollar con capacitación posterior.

El debate entre reclutar por competencias o vivencias cobra un nuevo matiz aquí: Atento prioriza la actitud y el alineamiento cultural por encima de la trayectoria formal. Para observar estas competencias en condiciones más controladas que una entrevista individual, el assessment center es la metodología más confiable disponible para ese propósito.

La oferta de crecimiento como parte del proceso de atracción

Además del proceso de selección, Garrido menciona un elemento que incide directamente en la capacidad de Atento para atraer candidatos: la claridad en las líneas de crecimiento. La empresa ofrece una ruta explícita que va desde el rol de ejecutivo hasta posiciones de liderazgo, entrenamiento, análisis de gestión operativa y áreas de soporte.

Esa transparencia sobre el crecimiento posible no es un beneficio secundario: es parte del argumento de empleabilidad que la empresa presenta al candidato desde el inicio del proceso, y funciona como elemento de diferenciación en un mercado donde la competencia por perfiles con vocación de servicio es permanente.

El dato práctico que acelera cualquier proceso

El último punto que comparte Garrido es simple en apariencia, pero tiene un impacto real en la velocidad de contratación.

Ya no nos estamos guiando tanto por tener un currículo extenso, sino por poder llegar rápido a contactarlos; eso es vital para iniciar cualquier proceso de selección.

— Melissa Garrido, Atento

Para los equipos de selección, esto confirma algo que suele perderse en la discusión sobre plataformas y tecnología: el contacto rápido con el candidato es una ventaja competitiva. Un proceso que demora días en llegar al postulante pierde talento frente a procesos más ágiles. Tener los datos de contacto completos y disponibles desde el primer momento elimina una fricción innecesaria que ralentiza toda la cadena.

Si el equipo todavía estructura las primeras etapas del proceso alrededor del CV en lugar del contacto, el manual de entrevistas para reclutadores ofrece una guía para reordenar esas prioridades.

Lo que la experiencia de Atento le dice a tu área

La transformación que describe Garrido no es un caso aislado de una empresa grande: es el modelo al que las áreas de RR.HH. en toda la región están convergiendo, a velocidades distintas. Recursos humanos que no entiende el negocio, que no trabaja con datos y que no evalúa competencias culturales desde el inicio del proceso, tiene menos herramientas para construir equipos que funcionen en entornos de alta demanda y cambio constante.

El modelo de selección masiva ha cambiado. Los criterios, las herramientas y la forma de pensar el rol de RR.HH. también.