Mejora tu proceso de selección y clima laboral con Design Thinking

Aprende a aplicar el Design Thinking en los Recursos Humanos, agiliza tus procesos y enfócate en la estrategia.

“¡Esos documentos no se pueden cambiar! Así los pide auditoría”. “No contratamos personal sin universidad completa. ¿Por qué? No lo sé, ese es el procedimiento”. “Nuestra obligación es cubrir puestos. Si la experiencia del candidato es buena o no… ¡Ese es otro tema!”. Si esta es la actitud de un equipo, el cambio cultural que trae el Design Thinking será revolucionario.

¿Cuál es el objetivo de un proceso de selección? Para muchos profesionales, la respuesta no trasciende de “llenar vacantes”, pues las tareas rutinarias absorben toda su jornada. ¿Y la experiencia del candidato? ¿Y la evaluación por competencias? ¿Y la marca empleadora? Las tres quedan relegadas por falta de recursos intelectuales que las implementen. ¿De qué manera solucionar este problema?

El design thinking es una técnica para solucionar problemas que se centra en las personas. En la actualidad, se utiliza en múltiples industrias que enfatizan la empatía, creatividad y experimentación para desarrollar soluciones innovadoras que satisfagan las expectativas de ambos, empresas y candidatos. Sobre ello, Tim Brown, CEO de IDEO, afirma que: “(El design thinking) integra las necesidades de la gente, las posibilidades de la tecnología y lo que la empresa requiere para el éxito”.

En el siguiente blog, se presenta una definición de esta metodología, sus beneficios, formas de aplicación en Recursos Humanos, entre otros. Para el final del texto, el lector sabrá cómo trasladar el design thinking a sus actividades de selección y clima laboral, automatizando, agilizando y gestionando integralmente.

1. ¿Qué es Design Thinking?

Se trata de un método ágil para resolver problemas, basándose en la empatía, la experimentación y la iteración. Su origen se remonta a inicios del siglo 20, cuando los diseñadores e ingenieros comenzaron a adoptar aproximaciones centradas en el usuario para desarrollar productos.

El término “design thinking” fue acuñado en 1990 por David Kelly, fundador de la famosa consultora IDEO. Desde entonces, la técnica se ha popularizado en un gran rango de industrias, como las ciencias sociales, la ingeniería o los negocios. Su uso va más allá del diseño de productos. Es una herramienta poderosa para mejorar procesos específicos, incluyendo los de selección y clima laboral.

Su efectividad al momento de innovar y promover la satisfacción de los usuarios ayuda a las compañías a mantenerse ágiles en un mercado cambiante. En contraste a métodos tradicionales, el design thinking resuelve problemas de forma flexible y a costos bajos. Por eso, muchas empresas líderes se han convertido en sus entusiastas declaradas. Entre estas, destacan Apple, Google y Airbnb.

Las compañías que implementan el design thinking en sus procesos necesariamente requieren un cambio de mentalidad o mindset. De otro modo, será imposible experimentar formas nuevas y diferentes de hacer las cosas. ¡Hay que desafiar el status quo! Un equipo que acepta todos los procedimientos tal cual están, sin chistar, tendrá muy difícil innovar y mejorar su trabajo. Para revolucionar los Recursos Humanos con design thinking, los colaboradores deben adquirir las competencias de autoaprendizaje, creatividad e iniciativa, entre otros.

Las 5 etapas del método

El proceso de Design Thinking contiene estas etapas:

1. Empatía: Momento en que el equipo empatiza con el público objetivo, comprendiendo sus motivaciones y puntos de dolor, para ganar un entendimiento profundo de su perspectiva. Los profesionales sacan la lupa y abren bien los ojos, pues en esta etapa las entrevistas, observaciones y otras formas de investigación son cruciales para obtener insights valiosos.

Una cadena de comida rápida quería mejorar su autoservicio. Para ello, su equipo de diseño condujo entrevistas con clientes que recientemente lo habían usado, en el afán de empatizar con ellos. El equipo se percató de que a muchos les frustraba las largas colas de espera, ya que estaban apresurados y querían conseguir su pedido con velocidad. Este insight ayudó a la compañía a habilitar la opción de pago con billeteras móviles, para acelerar el pago, y a mejorar la coordinación de los empleados y reducir tiempos de espera.

2. Definición: Una vez se conoce al público objetivo, es imperativo definir qué problema se va a solucionar. ¿Cómo? Sintetizando los insights de la etapa previa e identificando los desafíos clave. La definición tiene que ser clara y específica, de modo que el equipo pueda idear propuestas de calidad.

Una compañía tenía dificultades para retener a sus mejores empleados. ¿Por qué el talento top se va? El equipo de diseño analizó datos sobre entrevistas y encontró que los trabajadores se sentían infravalorados por sus gerentes. Además, consideraban que la empresa les daba pocas oportunidades de crecimiento. Con estos desafíos en mente, el equipo definió el problema: ¿Cómo podemos crear una cultura de apreciación y crecimiento que retenga a nuestro mejor talento?

3. Ideación: ¡Lluvia de ideas! Los profesionales responden cómo resolver el problema, usando técnicas creativas para generar un abanico diverso de posibilidades. En este punto, no se evalúa ninguna propuesta, solo deben dejarse fluir con la mayor libertad posible.

Una organización quería mejorar el compromiso de los empleados. Para comenzar con el proceso de ideación, el equipo de diseño inició una lluvia de ideas usando diferentes técnicas, como el mapa mental, SCAMPER y la asociación de palabras. ¡Hubo muchas propuestas! Tras analizarlas, seleccionaron las mejores: Ofrecer horarios flexibles y trabajo remoto, proveer oportunidades para nuevos desafíos y responsabilidades, incrementar el reconocimiento del desempeño, crear un programa de mentoría para el desarrollo de línea de carrera, promover la interacción social con actividades de colaboración y eventos. Evaluaron estas ideas según su impacto potencial y alineamiento con la compañía. Eligieron dos y pasaron a la siguiente etapa…

4. Prototipar: Las mejores ideas se transforman en prototipos, ¡mediante la forma que sea! (Desde sketches, mockups, hasta maquetas en tamaño real). Lo importante es construir una representación tangible de la solución.

5. Evaluar: La etapa final corresponde al testeo de los prototipos. Se invita a los usuarios para que evalúen las propuestas y aporten feedback sobre cuánto satisfacen sus necesidades. Basándose en estos datos, el equipo puede refinar las soluciones hasta conseguir su mejor versión.

Es importante quitarse el miedo a fallar. Es probable que los prototipos no funcionen (¡por algo son prototipos!). Ese no es motivo para seguir mejorando. El objetivo es aprender y volver a intentar. El design thinking no es compatible con una cultura organizacional del castigo, que sataniza el fracaso. Al contrario. Esta metodología apuesta por fracasar y corregir rápido, para crear las soluciones más optimizadas posibles.

Ojo. El Design Thinking es un proceso iterativo, por lo que las etapas pueden repetirse cíclicamente hasta diseñar la solución final. El proceso se adapta al proyecto y contexto en que se use, lo que conduce al meollo del asunto…

2. ¿Cómo aplicar design thinking en procesos de selección y clima laboral?

¡Es más que posible! Aplicar principios de design thinking en los procesos de selección y de clima laboral ayuda a las organizaciones a captar, evaluar y contratar el mejor talento. Los empleadores que entienden a sus candidatos crean experiencias positivas y atractivas, incentivan la innovación, la alineación, colaboración y la selección justa.

Estos 5 beneficios se explican a continuación.

Ventajas del Design Thinking en Recursos Humanos

• Mejor experiencia del empleado: El design thinking es clave para crear procesos y políticas más intuitivas y amigables con el usuario. A largo plazo, esto hace que los empleados se sientan más valorados y eleven su compromiso con la empresa. Por ejemplo, una compañía identificó serios problemas en el proceso de onboarding, que era muy confuso y abrumador para los nuevos colaboradores. Esto generaba una mala primera impresión y un menor compromiso laboral. Gracias al design thinking, la organización desarrolló módulos interactivos, programas de mentoría personalizados y un kit de bienvenida, que modificaron para bien el proceso de onboarding. Además, a través de workshops, se logró afianzar una cultura de innovación y colaboración en el equipo de RRHH. 

• Innovación: ¡No hay nada como la experimentación! Un buen profesional no se queda quieto, sino que averigua maneras creativas de solucionar problemas, afianzando su aprendizaje del negocio y las tendencias innovadoras. Para que esto suceda, es necesario un cambio cultural hacia la innovación. Nada de colaboradores que aceptan los procedimientos tal cual, sin cuestionarse cómo mejorarlos. Nada de líderes que castiguen los errores, en lugar de fomentar el aprendizaje del equipo. La innovación requiere de un mindset diferente. Sino, difícilmente se obtendrán buenos resultados.

• Alineación a los core del negocio: Las necesidades de los empleados son también las de la empresa. Tomando en cuenta ambas, se toman decisiones mejor alineadas a los core de la organización.

• Colaboración: Hay una palabra esencial que se repite a lo largo del proceso de design thinking. Equipo. El método permite que las personas, incluso si son de áreas distintas, colaboren efectivamente en pos de la organización.

• Menores prejuicios: En reclutamiento, específicamente, el design thinking es útil para reparar y eliminar prejuicios al momento de seleccionar personal, asegurando que el proceso sea justo y objetivo.

Sin embargo, hay que ser objetivos: el design thinking no es magia. Funciona y perfecciona procesos en diversas áreas, como los RRHH, pero también representa desafíos:

• Requiere invertir tiempo y recursos significativos, algo que quizá algunas empresas no están dispuestas a hacer.

• Tienen que creérsela. El design thinking es dinámico. De a ratos, puede sentirse como un juego. Si los miembros de un equipo no creen que están trabajando y creando una mejora de peso para los usuarios, los resultados serán paupérrimos.

• Aunque es adaptable, a veces esta metodología no es la apropiada. Hay procesos que necesitan aproximaciones más tradicionales en la resolución de un conflicto.

En general, estas desventajas son pocas si se las compara con el universo de potencialidades que implica el design thinking, sobre todo, en lo que refiere a selección y clima laboral.

Airbnb y el éxito de su clima laboral

¿Design Thinking y clima laboral? Airbnb es de las empresas que conoce de primera mano cuán relacionados están ambos conceptos. En 2014, la compañía se percató de que los colaboradores no estaban alineados a sus valores de comunidad y pertenencia, lo que generaba un ambiente de competencia no saludable. Para cambiar esto, se condujo un proyecto de design thinking para rediseñar sus oficinas de San Francisco.

Se involucraron trabajadores de diversos departamentos, incluyendo Recursos Humanos, Logística y Diseño. El equipo usó los principios de design thinking para comprender las experiencias y necesidades de los empleados y sus puntos de dolor con el actual ambiente de trabajo. Se desarrollaron entrevistas, encuestas y workshops para reunir datos de apoyo.

Uno de los insights fue que el lugar debía ser reconstruido para favorecer estilos de trabajo y actividades colaborativas, así que el equipo creó un sistema de “vecindarios”, con espacios para tareas grupales, individuales, de concentración, entre otros. Además, se incorporaron secciones comunitarias (un café, una librería, un estudio de yoga) donde los colaboradores podían crear conexiones fuera del ámbito de trabajo.

El personal recibió el rediseño con la mejor disposición, fortaleciendo la cultura empresarial de pertenencia y comunidad. De hecho, Airbnb obtuvo los premios de Core77 Design Award for Workplace (2015) y IDEA Award for Workplace and Life (2016).

1. Aplica el design thinking paso a paso en tu empresa

Ahora que el lector se encuentra convencido del valor del Design Thinking, habrá que explicar cómo este funciona en procesos de selección y clima laboral. Es esencial que los profesionales adopten las buenas prácticas que se mencionan, para mantenerse por encima de la curva en el mercado laboral y obtener resultados de excelencia.

Nota: ¿Cuál es la diferencia entre selección y clima laboral? El primero, aunque es vital para el funcionamiento de los Recursos Humanos, no necesariamente forma parte de la función estratégica del área. En cambio el segundo, junto con la marca empleadora, la gestión del talento, entre otros, es un componente esencial. Por ello, el design thinking posee numerosas aplicaciones dentro del clima laboral, mientras que solo una en el proceso de selección: generar una experiencia de candidato superior a la competencia.

Design thinking para el reclutamiento y selección

El proceso de reclutamiento se divide en dos partes. La primera es rutinaria y operativa (publicar avisos, filtrar CVs, hacer seguimiento a los candidatos, solicitar la documentación…). La segunda, en cambio, agrega valor estratégico, mejorando la marca empleadora, la experiencia del candidato o el onboarding. Por suerte, la automatización y el UX han agilizado las tareas operativas con tecnologías como los ATS o servicios como los RDO.

Una startup de tecnología tenía problemas para atraer talento, ya que su marca empleadora no se diferenciaba de las otras del rubro. Para solucionar esto, la empresa contrató un RDO, que se encargaría del trabajo operativo en el reclutamiento, mientras que un equipo multifuncional interno aplicaba el design thinking para mejorar el employer branding y el proceso de selección.

Los resultados fueron maravillosos. La startup desarrolló una marca empleadora auténtica, que reflejaba su cultura, valores y fortalezas únicas, al tiempo que atraía candidatos que compartían esta filosofía. El RDO implementó un proceso de reclutamiento digitalizado, centrado en el candidato y alineado a la estrategia de employer branding. Trabajando juntos, la selección de empleados se volvió mucho más innovadora y efectiva. ¿La moraleja? Se obtienen más ventajas cuando se delega lo operativo y los profesionales de RRHH se concentran en mejorar lo estratégico, basándose en el design thinking.

Conclusión

El Design Thinking ofrece una aproximación valiosa para mejorar los procesos de selección y clima laboral. Enfocándose en las necesidades y experiencias de los empleados y candidatos, las compañías se vuelven motores de innovación, compromiso y atracción. De acuerdo a un estudio del Design Institute Management, las organizaciones que implementan esta metodología logran hasta 50% más lealtad en sus públicos objetivos.

En cuanto al proceso de selección, una manera rápida de aplicar el design thinking es inclinarse por el uso de Applicant Tracking Systems (ATS), que automatizan y centralizan el reclutamiento en una sola plataforma. Así, además de recoger información para la mejora continua, los candidatos pasan por una experiencia más ágil y amigable. Los Recruitment Digital Outsourcing (RDO), por otro lado, ayudan a las organizaciones a actualizar, tecnologizar y reducir sus tiempos de contratación e incluyen la transformación digital en sus servicios. ¡Son una alternativa genial que se alinea a los principios del design thinking!

En general, este método, unido a herramientas como los RPO y ATS, hace que las empresas sean más efectivas, creando mejores climas laborales y procesos de selección. Por ello, se recomienda considerar opciones para tercerizar el reclutamiento y enfocarse en lo más estratégico de RRHH.

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